Dimension Data, acteur majeur dans le domaine des technologies de l’information et des réseaux d’entreprises, annonce le lancement de la 9ème édition de son étude mondiale visant à comparer les performances et les bonnes pratiques observées sur le marché des centres de contacts. Cette 9ème édition du Global Contact Centre Benchmarking Report sera publiée début 2007. Selon Dimension Data, plus de 400 centres de contacts implantés dans plus 30 pays du monde devraient participer à l’étude.

Les résultats de l’édition 20065 de l’étude indiquaient qu’au total, plus de 54 milliards* d’appels avaient été reçus par les centres de contacts dans le monde. Il n’est donc pas étonnant, au vu de la croissance soutenue du nombre d’appels (plus de 5 % par an) constatée par 85% des centres de contacts, que 75 % d’entre eux placent désormais la satisfaction client au cœur de leur stratégie. C’est tout du moins ce qu’il ressort de l’édition 2006 du Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report.

Les perspectives de croissance du secteur des centres de contacts sont conditionnées par la mise en œuvre de stratégies de développement s’appliquant aux processus de gestion et de performance des centres. Les centres de contacts ne seront en mesure de générer de la satisfaction client – pour in fine conserver leurs clients existants et en recruter de nouveaux – qu’à condition de remplir ces conditions.

S’exprimant au sujet de l’étude Global Contact Centre Benchmarking, Cara Diemont, Directrice marketing de la division Customer Interactive Solutions de Dimension Data, déclare : « Un centre de contacts a pour fonction essentielle de générer de la satisfaction client et de fidéliser les clients les plus rentables. Dans une large mesure, les entreprises perçoivent la qualité d’un centre de contacts au travers des interactions qu’il établit avec les clients ».

L’étude est ouverte à tout centre de contacts de plus de 20 salariés . L’utilisation d’un nouveau portail en ligne offrira une certaine souplesse d’administration du questionnaire. Plus particulièrement, les entreprises participant à l’étude pourront désigner une personne compétente pour répondre à chacune des différentes parties du questionnaire. Cette approche renforcera le travail d’équipe pour la communication des données et permettra d’impliquer tous les départements et individus en charge des opérations, de la performance de l’entreprise, de la stratégie de localisation, de la technologie ou encore de la gestion financière.

L’édition 2006 du Global Contact Centre Benchmarking Report a obtenu la participation des centres de contacts de 38 pays. 55 % des participants ont déclaré utiliser ce rapport pour comparer leurs performances à celles de leurs concurrents ; indépendante et confidentielle, l’étude offre en effet un aperçu des standards de performance observés dans le secteur des centres de contacts du monde entier.

Chaque centre de contacts participant à l’étude recevra un exemplaire du rapport d’étude final et pourra également demander qu’on lui présente les conclusions de l’étude afin de comparer ses propres performances à celles de ses concurrents nationaux, régionaux et mondiaux.

Cara Diemont poursuit : « Pour assurer la réussite des interactions clients et garantir l’aptitude des centres de contacts actuels à répondre efficacement aux exigences de leurs clients en termes de niveau de service attendu, il est essentiel que les centres de contacts puissent comparer leurs performances, et plus particulièrement dans les domaines de la relation client, de l’organisation et du management des équipes. De même, l’ensemble des acteurs du secteur ne pourra répondre efficacement aux attentes des clients en matière de service qu’à condition d’engager de profondes mutations et d’appréhender le rôle moteur du centre de contacts dans la création de valeur pour le client et l’optimisation des retombées commerciales. »

Cette étude sera publiée par Dimension Data. Le processus de collecte de données est conforme dans son intégralité aux lois et directives relatives à la protection des données personnelles. Toute information concernant une entreprise participante est conservée et analysée de façon anonyme.

Ces calculs reposent sur le volume d’appels d’un centre d’appel moyen et sur les données statistiques relatives aux appels, issues de l’édition 2006 du Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report.

Note aux rédactions :

Les centres de contacts participant à l’étude pourront tirer parti des avantages suivants :

  • Remise d’un exemplaire gratuit du rapport - la participation est gratuite et chaque centre de contacts remplissant le questionnaire dans son intégralité se verra remettre un exemplaire gratuit du rapport final dont la publication est prévue début 2007, d’une valeur de 1 500 dollars US.
  • Evaluation par des experts du secteur – en participant à cette étude annuelle, les centres de contacts font l’objet d’une évaluation rigoureuse des activités de leur centre de contacts. Ce questionnaire a été rédigé par des experts du secteur pour s’assurer qu’il couvre tous les aspects essentiels d’un centre de contacts.
  • Restitution personnalisée des données – chaque centre de contacts participant à l’étude pourra demander une restitution personnalisée des données afin non seulement de comparer ses résultats à ceux d’autres sites, mais également d’obtenir les standards et les bonnes pratiques observées sur le marché.
  • Présentation individuelle des résultats – les entreprises participantes pourront demander à ce qu’on leur présente gratuitement les résultats spécifiques à leur structure, plus particulièrement en termes d’organisation, de leadership et de direction au sein du centre de contacts.

Les centres de contacts souhaitant participer à l’étude peuvent s’inscrire en ligne sur le site www.ccbenchmarking.com ou peuvent contacter Chantal Pillay par e-mail : ccbenchmarking@za.didata.com, ou par téléphone au +27 (0)11 575 4132.

A propos de Dimension Data

Avec plus de 8600 personnes dans plus de 40 pays au monde pour 2,7 milliard de dollars en 2005, Dimension Data (Code LSE : DDT), fournisseur spécialisé de solutions et de services informatiques, aide ses clients à concevoir, déployer et exploiter leurs infrastructures informatiques. Dimension Data applique son expertise dans les domaines des réseaux IP, de la téléphonie et la collaboration, de la sécurité, et des technologies dédiées aux centres de contacts. Dimension Data met également au service de ses clients ses qualités uniques de conseil, d’intégration et de gestion pour leur fournir des solutions complètes et personnalisées allant de l’intégration traditionnelle à des offres de service clef en main de multi-sourcing.

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